Sept établissements HoReCa sur dix font face à des commentaires négatifs sur Internet

Tags
Catégorie Social
Sept établissements HoReCa sur dix font face à des commentaires négatifs sur Internet

Au cours de ces trois dernières années, plus de sept établissements HoReCa sur dix ont dû faire face à des commentaires négatifs de clients sur Internet ou via les médias sociaux. Si le phénomène n’est pas neuf, il continue à prendre de l’ampleur. En effet, en 2016, seule la moitié des établissements y était confrontée. Près de 4 entrepreneurs sur 10, qui sont confrontés à des feedbacks négatifs, essaient de systématiquement ‘contrer’ les commentaires d'une manière positive. Les autres disent ne pas avoir le temps, ne savent pas comment s’y prendre ou pensent que de bonnes réactions surpasseront les mauvaises. C'est pourtant important, surtout quand on sait que de mauvais commentaires peuvent avoir des conséquences négatives. « Aujourd’hui, dans notre ère ultra connectée, la critique, qu'elle soit positive ou négative, est devenue un jeu d'enfant. Les consommateurs s'affirment de plus en plus, mais, en raison de l'anonymat sur Internet, les propos sont parfois brutaux et les entrepreneurs peuvent voir leur réputation fortement entamée, » explique Christine Mattheeuws, Présidente du SNI. « C'est la raison pour laquelle un entrepreneur doit, dans la mesure du possible, s’en occuper. Il est important de traiter les commentaires négatifs de façon positive par exemple en invitant la personne concernée dès que possible et en poursuivant ainsi la discussion ‘hors ligne’. »

Tout le monde est devenu critique

Des sites comme TripAdvisor ou Resto.be fleurissent sur la toile. Ils permettent à tout un chacun de devenir critique et de laisser, à sa guise, un avis sur un hôtel, un restaurant ou un café. 7 établissements Horeca sur 10 ont reçu des commentaires négatifs en ligne au cours des trois dernières années, contre une moitié seulement en 2016. Sans surprise, les canaux les plus importants pour les commentaires en ligne semblent par ailleurs être, outre les sites spécialisés, les médias sociaux, Facebook en tête. « De quelques pourcents en 2015, la part de commentaires négatifs qui y sont exprimés est aujourd’hui de plus de 50%, » constate Christine Mattheeuws, Présidente du SNI. « Il est évident par ailleurs qu’il existe un certain biais. Les clients mécontents sont parfois plus enclins à venir se manifester ‘bruyamment’ que les autres. »
Sur certaines plates-formes, il est par ailleurs très difficile, voire impossible, de supprimer ou de faire supprimer des commentaires. Une raison supplémentaire d'anticiper et de réagir positivement.

Être réactif et concerné

Quatre entrepreneurs sur 10 prennent invariablement le temps de répondre à ces commentaires, ce qui représente une augmentation remarquable par rapport à il y a trois ans, quand seul un quart des entrepreneurs répondait à ces commentaires. Aujourd’hui, ils sont eux aussi de plus en plus actifs en ligne. Malheureusement, ils sont toujours plus de la moitié des entrepreneurs à ne pas volontairement réagir à ces critiques négatives, soit parce qu'ils ne savent pas comment réagir (12 %), soit parce qu'ils n'ont pas le temps (18 %), soit parce qu'ils pensent que certaines réactions négatives ne compensent pas les nombreuses bonnes réactions (21 %). Selon le SNI, on ne peut toutefois pas réduire les émotions à des règles arithmétiques. « Ce n'est pas parce que vous recevez plus de commentaires positifs que négatifs que vous pourrez dormir sur vos deux oreilles. Les commentaires négatifs sont toujours plus importants que les commentaires positifs. »

3 entrepreneurs sur 10 subissent les conséquences négatives des mauvais commentaires en ligne, donnés par les clients. Bien que la majorité d'entre eux reçoivent plus de réactions positives que de réactions négatives, il semble que les réactions négatives aient un impact plus important et restent plus longtemps prégnantes dans l’esprit des clients potentiels. « Il faut être réactif et concerné, » résume Christine Mattheeuws. « Un feedback positif d’un client tient souvent en quelques mots ou quelques phrases. Une réaction négative, quant à elle, est généralement plus longue et le langage est souvent plus ‘fleuri’, ce qui attire davantage l'attention. Les conséquences négatives de telles réactions ne doivent pas être sous-estimées en termes d’image et aussi de chiffre d’affaires, » poursuit Christine Mattheeuws.

Quelques conseils

Le SNI donne ainsi un certain nombre de conseils
- S’il n’est pas question de rédiger de fausses critiques positives, il est conseillé de demander à ses clients fidèles et satisfaits de rédiger un commentaire positif ;
- Il vaut mieux dans un premier temps réagir publiquement à la critique en invitant la personne qui a mis la critique à une conversation privée, qu’elle soit online ou par téléphone ;
- Il est important de lire régulièrement les réactions en ligne. Un entrepreneur peut apprendre de la critique ;
- Soyez honnête et compréhensif. Admettez-le honnêtement si vous avait fait une erreur ou si vous pouviez faire quelque chose de mieux. Vous aussi, vous en tirerez des leçons.
- Le client est roi. L'erreur est humaine, alors profitez de ces erreurs pour mieux servir vos clients.

Partagez