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MYSTERYCALLING ET -MAILING: UN APPEL SUR CINQ DES ENTREPRENEURS N’EST PAS PRIS EN COMPTE !

Le SNI a réalisé une enquête mysterycalling et -mailing auprès de dix administrations fédérales entre octobre et novembre 2018. Il ressort de cette étude qu’un tiers des questions posées par e-mail ou par téléphone par les entrepreneurs ne reçoit pas de réponse. L’ enquête pointe du doigt de grandes disparités entre les administrations allant parfois de 51% à 83% en taux de satisfaction. Cette étude identifie comme « mauvais élèves » : l’INAMI, le SPF Finances et le SFP. L’INASTI et le SPF Emploi sont quant à eux les bons élèves de la classe ! Il y a aussi une grande différence qualitative sur le plan des réponses reçues tant lors des appels téléphoniques que des réponses reçues par mail. Toutefois, les réponses par e-mail sont en général de meilleure qualité.  Le SNI s’inquiète surtout des appels téléphoniques laissés sans réponse : un appel sur cinq n’est pas pris en compte. Côté francophone, 25% des appels n’aboutissent pas. Le SNI attend des différentes administrations qu’elles soient plus performantes et davantage disponibles pour les entrepreneurs. Le savoir-faire des fonctionnaires doit aussi être amélioré. « Si nos entrepreneurs traitaient leurs clients de la même manière que nos administrations traitent les entrepreneurs, ces derniers seraient déjà en faillite », affirme Christine Mattheeuws, présidente du SNI.

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