MYSTERYCALLING ET -MAILING: UN APPEL SUR CINQ DES ENTREPRENEURS N’EST PAS PRIS EN COMPTE !

Catégorie Entreprendre
MYSTERYCALLING ET -MAILING: UN APPEL SUR CINQ DES ENTREPRENEURS N’EST PAS PRIS EN COMPTE !

Le SNI a réalisé une enquête mysterycalling et -mailing auprès de dix administrations fédérales entre octobre et novembre 2018. Il ressort de cette étude qu’un tiers des questions posées par e-mail ou par téléphone par les entrepreneurs ne reçoit pas de réponse. L’ enquête pointe du doigt de grandes disparités entre les administrations allant parfois de 51% à 83% en taux de satisfaction. Cette étude identifie comme « mauvais élèves » : l’INAMI, le SPF Finances et le SFP. L’INASTI et le SPF Emploi sont quant à eux les bons élèves de la classe ! Il y a aussi une grande différence qualitative sur le plan des réponses reçues tant lors des appels téléphoniques que des réponses reçues par mail. Toutefois, les réponses par e-mail sont en général de meilleure qualité.  Le SNI s’inquiète surtout des appels téléphoniques laissés sans réponse : un appel sur cinq n’est pas pris en compte. Côté francophone, 25% des appels n’aboutissent pas. Le SNI attend des différentes administrations qu’elles soient plus performantes et davantage disponibles pour les entrepreneurs. Le savoir-faire des fonctionnaires doit aussi être amélioré. « Si nos entrepreneurs traitaient leurs clients de la même manière que nos administrations traitent les entrepreneurs, ces derniers seraient déjà en faillite », affirme Christine Mattheeuws, présidente du SNI.

En octobre et novembre 2018, le SNI a testé l’efficacité de dix administrations fédérales afin de déterminer si elles répondent correctement aux indépendants en Belgique.
Il s’agit des administrations suivantes :
1) Le SPF Economie
2) Le Service Fédéral des Pensions (SFP)
3) Le SPF Finances
4) Le SPF Emploi
5) Le SPF Sécurité Sociale
6) L'Institut national d'assurances sociales pour travailleurs indépendants (INASTI)
7) L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA)
8) L’Institut National d'Assurance Maladie-Invalidité (INAMI)
9) L’Office national de l'emploi (ONEM)
10) L’Office National de Sécurité Social (ONSS)

Le SNI a posé plusieurs questions à chacune de ces administrations, tant par e-mail que par téléphone. L’évaluation est faite sur base d’une série de critères liés au savoir-être (cfr. Dossier de presse ci-joint) ainsi que la justesse des réponses données.
Globalement, les résultats sont assez bons. Les résultats moyens (téléphone + e-mail) obtenus par les administrations suite à cette enquête est de 70%. Le score global de performance (taux de satisfaction) pour la partie mysterycalling est de 69%, le score global pour la partie mysterymailing est de 71%.
Les résultats obtenus par les différentes administrations sont très variables et malheureusement, certaines administrations obtiennent parfois des résultats très décevants. Dans le volet « appels téléphoniques » par exemple, nous regrettons les résultats de l’INAMI (35%) et du SPF Finances (47%). Ce sont les critères liés au « Savoir-être » qui sauvent parfois la mise de ces administrations ! En effet, pour les critères liés au « Savoir-Faire », l’INAMI et le SPF Finances obtiennent respectivement 17% et 40% !
Les scores globaux pour le mysterymailing sont en général meilleurs avec un score global de 71%.
Les meilleurs élèves pour cette seconde partie de l’enquête sont l’INASTI (88%), l’ONEM (83%), l’AFSCA (78%). Les scores sont plus mauvais pour le SPF Sécurité Sociale (63%), le SPF (60%) et l’ONSS (56%).
Si on observe les résultats globaux par groupe linguistique, on remarque également une grande différence entre les néerlandophones et les francophones.
Les appels téléphoniques francophones ont obtenu un score de 66%, alors que les appels néerlandophones obtiennent un score de 75% (9% de différence). La différence est encore plus frappante quand on met le focus sur les appels non-décrochés. Globalement, 18% des appels téléphoniques ne sont pas décrochés. Côté francophone, on monte à 25% des cas, alors que côté néerlandophone seul 10% des appels téléphoniques ne sont pas décrochés. Le SPF Finances n’a décroché aucun appel téléphonique du côté francophone. Côté francophone toujours, le SPF Sécurité Sociale n’a décroché que la moitié des appels, alors que du côté néerlandophone 60 pourcent des appels ont obtenu une réponse.
Concernant l’enquête mysterymailing, la différence entre les résultats obtenus côté francophone (54%) et côté néerlandophone (74%) est claire. Le nombre d’e-mails sans réponse est également inquiétant :  plus d’une question sur trois posée par e-mail reste sans réponse. Toutefois, la différence entre les mails sans réponse côté francophone (38%) et les mails sans réponse côté néerlandophone (34%) est moins importante. Neuf e-mails sur dix envoyés au SFP n’obtiennent pas de réponse. Le SPF Emploi démontre quant à lui que ce n’est pas vrai partout car il a répondu à tous les e mails.
En se basant sur les résultats d’une enquête similaire menée l’année dernière, le SNI affirme cependant que les résultats s’améliorent cette année et que donc les administrations sont globalement plus performantes en 2018. Le taux global de satisfaction moyen pour 2018 est de 70% contre 65% en 2017. L’amélioration est surtout perceptible au niveau des e-mails : 56% en 2017 versus 71% en 2018. Par contre, les appels téléphoniques scorent moins bien que l’année précédente : 69% en 2018 versus 74% en 2017.
Les scores restent malgré tout inquiétants, selon le SNI. Surtout en ce qui concerne les questions posées tant par e-mail que par téléphone qui sont restés sans réponse. « les entrepreneurs ne trouvent donc pas systématiquement réponse à  leurs questions ; Pourtant l’administration a bien un rôle d’information et d’accompagnement ,non ? Ils sont les principaux moteurs de notre économie ,ne l’oublions pas », déplore la présidente du SNI, Christine Mattheeuws.  Les grandes différences de résultats obtenus entre les francophones et les néerlandophones soulèvent également des questions. « Nous sommes la seule organisation de défense des entrepreneurs et des indépendants à travailler à l’échelle nationale et de manière neutre. Nous entendons que chaque entrepreneur soit traité de manière identique, et ce peu importe sa langue. Il est inadmissible qu’il y ait un traitement différent selon le régime linguistique » affirme Christine Mattheeuws, présidente du SNI. 
Le SNI fait appel à tous les responsables politiques et administratifs concernés et leur demande de prendre ce rapport en considération et de l’utiliser afin d’améliorer l’efficacité des services de leur administration (tant pour les entrepreneurs que pour les citoyens). « Cette étude ne doit absolument pas être perçue comme étant une attaque contre les administrations testées : nous demandons simplement que les services rendus aux entrepreneurs de la part des administrations publiques soient meilleurs et que ces administrations soient plus efficaces. Nous exigeons que des mesures adaptées soient prises », précise Christine Mattheeuws, président du SNI.

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